人文服务永远在路上，医院人文建设涉及医院、医务人员、患者、社会组织等多个维度，苏北人民医院作为一所百年老院，一直秉承着“传承百年仁爱 精通济世医术”医院精神。为进一步加强医院人文建设，我们将对医院的人文理念、人文管理、人文服务、人文环境等进行梳理和总结，有系统地推出我院在人文医院建设方面的一些经验做法，不断总结和提升医院人文关怀内涵，让职工更加幸福，让患者更加满意。

苏北人民医院门诊部

做有温度的“门诊人”

“你好，我头疼，应该看哪个科？”“帮我看一下这个号在几楼看？”“妇产科在几楼？”“这个检查在哪做啊？”“没带身份证怎么办？”……
 走进苏北人民医院的门诊大厅，你会听到一站式服务中心导医台传来的各种病患询问的声音，每天上千次的询问量，门诊部的导医们不厌其烦，认真解答，直至患者得到满意的答复。

作为广大患者就诊的“第一站”，门诊部是苏北人民医院为患者做好服务的“第一窗口”，重要性不言而喻。苏北人民医院门诊部始终坚持以患者为中心，打造有温度的智慧型门诊，不断优化就诊流程，进一步增强人民群众看病就医获得感。

我院党委书记、院长束余声亲自为门诊患者演示互联网医院操作流程

Part 1门诊改造升级“焕新颜”

苏北人民医院历史悠久，经历了一百二十多年的风风雨雨，医院在不断向前发展的过程中取得了辉煌的成就，追溯医院发展历史，门诊是其重要源头。现如今的苏北人民医院门诊楼是从2000年起实施的老院区总体改造完成，于2004年正式投入使用，占地25700平方米，地下一层，地上六层，包括了门诊及配电房等，功能完善、布局合理、交通便捷、环境优美、标志清晰。截至2022年6月，门诊开设全日制专家门诊、专科门诊、专病门诊、多学科联合门诊、医护联合门诊、高级专家门诊、互联网云门诊、护理门诊等，共有20个诊区。

门诊大楼

2022年7月，为了方便患者就医，医院将门诊楼一楼大厅布局进行了全面重新调整，将门诊诊疗服务中心、检查服务中心、入院服务中心、围术期管理中心、病员服务中心这“五大服务中心”全部集中到门诊大厅，真正做到了让老百姓在同一个区域内完成就医看病的全过程。

门诊大厅

整合一站式服务中心，方便患者少跑路；升级挂号收费窗口，实现开放式、零距离服务；大厅设置自助服务区域，由志愿者“驻扎”提供指导；开设互联网体验馆，大力推广互联网诊疗服务……苏北医院门诊部紧扣患者就医需求，以方便患者、优化流程为核心，聚焦患者所需，从细处着眼、从实处着力，多措并举优化诊疗服务流程，不断提升患者就医满意度。

Part 2优化就诊流程让患者少跑路

2023年起，门诊部贯彻落实国家卫健委关于“全面提升医疗质量行动”和“改善就医感受、提升患者体验主题活动”的工作部署要求，以患者为中心多措并举开展了系列工作。门诊部下设门诊诊疗服务中心和检查服务中心。门诊诊疗服务中心，设有一站式服务中心、医保咨询、导医导诊、老年人的搬运服务、敬老站等，并设立实名制认证、信访投诉接待、医保医政服务、药学服务窗口等4个功能窗口，为门诊患者提供预检分诊、导医导诊、便民服务、咨询协调、疑难病诊治引导服务等一站式服务，让服务更专业、流程更便捷，也让患者少跑路。

门诊诊疗服务中心

在检查服务中心内，建立信息化检查预约平台，为患者实行一站式集中预约。为持续提升患者就医感受，医院运用新技术、新体系、新手段，升级建设了院内院外、线上线下一体化的智能预约系统，为患者提供全流程的智慧化、个性化、精准化的检查预约新服务。

检查（预约）服务中心

为切实做好门诊流程优化工作，门诊部还定期组织员工模拟患者进院就医，从挂号开始到看病、检查、交费、拿药，通过角色扮演体验就医流程，通过沉浸式就医体验发现问题，从而不断优化就医流程。

Part 3加强人文门诊建设提升患者就医获得感

医院人文建设是医院文化建设的灵魂，是医院生存和发展的精神内涵和内在推动力，近年来，苏北人民医院积极探索推进人文医院建设，打造医院文化品牌。

门诊部每年定期开展门诊“人文服务示范窗口”、“人文服务标兵”评选活动，同时组织门诊窗口单元互鉴互学、裁长补短，组织“做有温度的门诊人”岗位人文服务竞赛等，通过以赛促学，以学促进，强化专业素养，提升门诊服务内涵，强化安全意识，建立一个对患者有温度、对工作人员有温度的“人文门诊”。

我院副院长郑瑞强参加门诊部岗位人文服务竞赛活动并提工作要求

在苏北人民医院门诊部，对患者的人文关怀还体现在服务患者的各种细节之中。门诊部联合相关部门进行门诊智慧导航建设，门诊大厅的智慧导航电子大屏、导航机器人等都能够帮助患者解决看病遇到的疑难问题，此外门诊部门还在移动端上线了导航功能，引导患者关注互联网医院公众号使用院内导航，提高患者就诊便捷度，提升就医体验感。

门诊智慧导航系统

Part 4“一院两区”同步接诊推动现代化医疗服务新模式

2024年1月7日，苏北人民医院开发区院区门诊开诊试运行，开发区院区门诊的启用对门诊部来说，又是一项新的考验。开发区院区与苏北总院区门诊部实行一体化管理，遵循“同质化培训、同质化工作、同质化服务”的原则，实现“一院两区”之间错位互补，将医院的优质医疗资源最大程度扩容，从而惠及更多的老百姓。

我院开发区院区门诊综合服务中心

门诊部部分工作人员合影

改善医疗服务，没有终点。苏北人民医院门诊部将继续以为患者提供便捷服务为中心，不断探索门诊服务新模式，为广大人民群众构建更加舒适、便捷、温馨的医疗服务环境。（名城扬州网 华艳）